臺北市民當家熱線 獲便民專線首獎

2019-12-02

 在臺北市眾有任何市政問題,第一個想到的就是撥打「一九九九市民當家熱線」,而此熱線也獲得榮獲二○一九《遠見雜誌》服務業大調查「一九九九便民專線」類首獎,二日下午臺北市長柯文哲也特別代表臺北市政府出席受獎;柯文哲強調,「一九九九臺北市民當家熱線」能成功很的重要原因,是因為先解決了內部顧客、也就是同仁的問題。(見圖)
 柯文哲致詞時指出,臺北市「一九九九臺北市民當家熱線」非常榮幸能榮獲二○一九《遠見雜誌》服務業大調查「一九九九便民專線」類首獎。他提到臺北市的「一九九九臺北市民當家熱線」全年三百六十五天二十四小時提供不打烊服務,每月服務量為十三萬通,算起來一天約四千通左右,如果碰到颱風的時候還會倍增,所以服務量是非常不穩定而且難預料的。
 柯文哲表示,對「一九九九臺北市民當家熱線」他有一個概念,因為對一個企業最困難的是改變企業文化,因此在他上任之後,要求要解決外部顧客的問題前,要先解決內部顧客的問題,所以他第一步是把同仁找來問每天執行業務過程中最討厭的部分是什麼,列出來給他,然後就把這些問題一一解決掉。
 柯文哲提到,包括採取實名制,因為被匿名的時候,就會常常亂告一通,後來證明了採取實名制後,整個抱怨的準確度提升,因為來抱怨而敢留下姓名、電話和住址的人,不會亂告;另一個是授權主管對於同一個案件申訴達三次者,主管可以決定是否做後續處理,還是直接結案,因為有人可以一個月打來一千通,如果不處理掉的話,會讓整個市府士氣垮掉。
 柯文哲強調,要解決外部顧客的問題,一定要先解決內部顧客問題,而員工就是內部的顧客,所以這是「一九九九臺北市民當家熱線」能成功很重要的原因。【記者許守仁/臺北報導】

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